部门经理（高级成功导师）

岗位职责

1、负责部门建设，确保部门工作有序开展，并带领团队完成部门工作目标；包括部门及岗位职能、团队建设、工作标准、绩效提升等；

2、负责制定业务信息管理、用户管理、服务质量、用户运营等相关规则，确保公司信息及服务质量有法可依；

3、负责检查业务信息、客户信息、服务质量、服务标准、用户运营等管理规则的执行情况，确保相关规则有效执行；

4、负责服务质量调查、分析、并组织制定纠正措施；

5、负责优化服务标准、服务流程等，制定预防措施，推动服务质量持续改进；

6、负责制定客户运营策略、并组织实施，提升用户体验和促使客户重复消费、提高消费规格并介绍亲朋消费；

7、负责了解客户企业需求、推动公司产品迭代及服务提升；

完成公司领导交办的其它事宜。

岗位权限

1、信息、质量等规则制定权；

2、规则执行检查及奖惩权；

3、部门工作标准的制定权；

4、部门考核和激励方案的制定权；

本部门工作人员的考核及奖惩权。

工作内容

一、部门建设

1、根据部门职能，制定岗位说明书、岗位任职资格；

2、根据部门工作目标，制定部门工作计划并组织实施；按时提交总结和计划；

3、制定部门工作标准，包括但不限于工作流程、标准、话术等；

4、制定部门激励方案等；

5、搭建部门班子、帮助团队成员提升绩效；

二、业务信息管理

1、制定与业务信息相关的规则，包括但不限于业务信息录入要求、业务信息分配及首次跟进要求等；

2、组织团队对业务信息录入情况进行检查，并出具检查报告，包括录入时间、录入要求等；

3、组织对对业务信息首次跟进的用户体验情况进行调查，监督期首次跟进及时性、解答专业性、服务态度、首次跟进记录填写规范性等；

4、对执行情况进行分析，不断修正和完善规则；

三、用户管理

1、制定与客户信息相关的规则，包括但不限于客户画像（基本信息、爱好、真实生日、经营产品、发展方向、培训需求、企业运营信息等）、信息收集的标准和要求、信息的分析等；

2、组织对客户信息完善情况进行检查，并出具报告；包括信息维度、录入准确性、及时性等；

3、对执行情况进行分析，不断修正和完善规则；

四、质量管理

1、制定与服务质量相关的各项管理规定及实施细则，包括但不限于客户投诉管理、异动客户管理等；

2、通过回访（电话及面访）调查客户对服务的评价、意见和建议，发掘事实真相；

3、责令生产及销售部门处理客户不满意，制定改进措施，并监督和验证执行情况；

4、坚持“三不放过原则”，分析客户投诉、意见和建议的深层次原因，反思服务过程中存的问题，提炼出可能存的危机，组织制定针对性的纠正和预防措施，形成服务标准或禁令，并监督和验证执行情况；

5、对客户数据进行分析（满意度、流失率、在约时间、客户类型等），为公司决策提供依据；

6、制作和分析典型案，组织培训，优化服务流程、提升服务质量；

7、定期对客服体系组织培训工作，提高业务素质、服务水平。

五、客户运营

1、策划和开展多种形式的提升会员粘度的活动：如沙龙、培训、讲座、答谢会等；

2、依据用户画像标准激活非活跃用户；

3、发展收费会员；

4、开展用户维护活动，如政策宣讲、培训、讲座、沙龙等等，提升会员活跃度和粘度；

5、充分运用各种时间节点（节假时、年报期、汇算期、客户公司成立周年、客户生日等），向会员传递政策咨讯、新产品、优惠活动，传递消费理念、激发客户重复消费、挖掘新需求并输出商机；

5、了解用户需求，促进产品更新和资源聚合，帮助客户成功；

六、运营监控

1、每周发布运营周报：包括业务信息、客户信息完善、服务质量（含销管和质管）；

2、每月提供用户数据分析报告；

3、不定期进行案例分析，督促信息、质量等各项工作的持续改进；

4、为其它部门提供关于相关的考核数据。

七、领导分安排的其它工作